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無論是醫(yī)院中的工作流程、工廠中的生產(chǎn)過程，還是列車上的乘務(wù)管理工作，到處都需要易于理解和操作的軟件和界面。然而要找到合適的解決方案，還需要先觀察人們在工作中的活動和行為。
Beate Schwichtenberg此刻正坐在手術(shù)室中，她看起來就像剛剛踏上巴布亞新幾內(nèi)亞的領(lǐng)土。這里的一切都是那么新奇！她能夠認(rèn)出手術(shù)醫(yī)師，但是其他那些器械操作員、助手和麻醉醫(yī)師……，眼前的景象令她應(yīng)接不暇：這間大學(xué)附屬醫(yī)院的急救室看起來儼然一個木工作坊，鉆孔打眼，螺栓連接，輪番上場。Schwichtenberg像影子一樣跟在工作人員旁邊，記錄他們的每一種行為、每一個不成文的規(guī)定和每一個微小的細(xì)節(jié)。
易用性專家Beate Schwichtenberg（左下角）在對人機(jī)交互進(jìn)行分析，以期開發(fā)出更易于使用的系統(tǒng)。
Schwichtenberg不是醫(yī)生，所以她本不是這里的一員。然而，作為一名易用性研究專家，她的工作內(nèi)容就是觀察人們的工作，然后根據(jù)觀察結(jié)果研發(fā)能夠輔助工作的系統(tǒng)。Schwichtenberg為此在加利福尼亞大學(xué)圣地亞哥分校（UCSD）學(xué)習(xí)了認(rèn)知學(xué)課程。位于德國慕尼黑的西門子中央研究院易用性實(shí)驗(yàn)室的同事們也在做著同樣的研究，研究領(lǐng)域涉及心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信設(shè)計(jì)，他們的研究大多側(cè)重于人機(jī)交互。如今開展了一些特殊項(xiàng)目，比如人機(jī)交互、易用性工程和人因研究等項(xiàng)目。“這不足為奇，”西門子中央研究院易用性實(shí)驗(yàn)室的Martin Scheurer博士如是道，“人以及人與計(jì)算機(jī)和機(jī)器的交互方式在很大程度上決定了公司的生產(chǎn)率。”
正是鑒于上述原因，各類系統(tǒng)必須適應(yīng)人類及其工作方式，而不是人類去適應(yīng)系統(tǒng)。“我們需要了解用戶的需求，”Schwichtenberg介紹道，“否則就無法設(shè)計(jì)出適合特定工作環(huán)境的系統(tǒng)。”為此，Schwichtenberg深入到工作一線，運(yùn)用人種志研究方法，嘗試挖掘來自“土著（native）”（Schwichtenberg對工作人員的稱呼）的隱性知識。“我們需要借助這樣的知識來分析習(xí)以為常的事物，對人們的行為和語言選擇等因素進(jìn)行分析。”Schwichtenberg說。她專門負(fù)責(zé)觀察德國醫(yī)院工作人員的工作情況。過去6年中，她已經(jīng)走訪了德國的40家醫(yī)院。
Schwichtenberg描述的其在巴布亞新幾內(nèi)亞的感受并不像聽起來那么夸張。她師從加利福尼亞大學(xué)圣地亞哥分校認(rèn)知科學(xué)系的Edwin Hutchins教授。Hutchins是一位認(rèn)知人種學(xué)學(xué)者，他在20世紀(jì)80年代曾經(jīng)對巴布亞新幾內(nèi)亞島國的“土著”開展研究。后來，Hutchins將自己的研究方法應(yīng)用到針對美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的工作和企業(yè)文化分析中。“基本上，醫(yī)院的工作對于我們而言就像巴布亞新幾內(nèi)亞一樣陌生。”Schwichtenberg說道。每一種文化都有一些規(guī)則，這些規(guī)則為文化環(huán)境中的成員所熟悉，但外來者卻很難理解。
簡單直觀的界面使平板電腦更易于使用。
通過與西門子醫(yī)療的專家合作，Schwichtenberg和同事們將研究成果應(yīng)用到一款高科技醫(yī)院管理系統(tǒng)中。這款系統(tǒng)采用了量身打造的直觀操作概念，適合醫(yī)院所有專業(yè)科室的典型工作習(xí)慣和工作環(huán)境，從住院部員工到外科手術(shù)協(xié)調(diào)人員，再到用藥監(jiān)護(hù)人員，該直觀操作系統(tǒng)考慮到了所有人員的需求特點(diǎn)。“這款軟件的界面必須是所有用戶都熟悉的界面。”Schwichtenberg介紹道，“如果某個管理人員在工作中需要做很多記錄，所以喜歡使用便簽，我們也可以在軟件中設(shè)計(jì)這種功能。”也就是說，這款軟件是專門針對醫(yī)院各專業(yè)科室的常規(guī)工作特點(diǎn)量身打造的。
以住院部為例，住院通常需要提前幾周進(jìn)行安排，住院管理人員負(fù)責(zé)分配床位、安排檢查和手術(shù)，在此過程中要預(yù)留出足夠的急救床位，并確保分配公平。所有這些都有助于確保不同分部的床位占用均衡性。在分析中，Schwichtenberg密切觀察了醫(yī)院住院部主任的工作方式及其使用的文檔和工具類型。目前在Schwichtenberg參與研究的管理系統(tǒng)中，研發(fā)人員根據(jù)上述分析得到的信息設(shè)計(jì)了一個應(yīng)用軟件，此應(yīng)用軟件可以圖表形式顯示床位占用總體情況，生成患者住院日歷，并且提供空床位搜素功能。
用戶只需根據(jù)工作需要掌握相應(yīng)應(yīng)用軟件的操作方法。該系統(tǒng)有多個模塊，涵蓋多個方面，比如門診管理、外科手術(shù)和患者數(shù)據(jù)管理。此外，該系統(tǒng)還將醫(yī)院的門診部和行政部聯(lián)系在一起。“門診部的工作對象是人，也就是患者。”Schwichtenberg解釋道，“行政人員則不同，他們只負(fù)責(zé)管理病例數(shù)據(jù)。”因此可以說這款軟件讓兩個截然不同的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)。
面向列車員的應(yīng)用。易用性專家孜孜不倦地探索著一個又一個的陌生領(lǐng)域。Schwichtenberg有一位同事叫Martin Kessner。Kessner不久前對德國鐵路系統(tǒng)的列車員工作進(jìn)行了觀察。Kessner對一系列情形進(jìn)行研究，希望能從中分析出什么樣的應(yīng)用軟件可以簡化列車員的工作。目前他正利用觀察得出的信息為現(xiàn)代化列車——如即將投入使用的ICx高速列車——上的工作人員設(shè)計(jì)一款智能手機(jī)應(yīng)用。Kessner通過觀察發(fā)現(xiàn)在長達(dá)400米的列車上，列車員不愿攜帶若干設(shè)備在列車中來回走動。此外，他們還抱怨即便拿著這些設(shè)備，也不能利用這些設(shè)備完成所有工作。
研究人員在開發(fā)可應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域的手機(jī)應(yīng)用程序。
“如果能開發(fā)出合適的智能手機(jī)應(yīng)用，列車員就可以在走動過程中完成更多工作。”Kessner表示。比如，有了相應(yīng)新應(yīng)用以后，即使列車員不在工作間，也可以廣播信息。他們還可以彼此通信，調(diào)整溫度設(shè)置，干預(yù)車門控制系統(tǒng)，等等。時至今日，上述工作仍然只能通過列車員工作間里的控制臺來執(zhí)行。但是若能研發(fā)出新的應(yīng)用，當(dāng)衛(wèi)生間出現(xiàn)故障或者車門未鎖好時，列車控制系統(tǒng)就能直接向列車員的智能手機(jī)發(fā)送相關(guān)信息。換言之，屆時列車將可以與列車員進(jìn)行近乎實(shí)時的“對話”。
移動化工作。為工作世界開發(fā)各類應(yīng)用，這是西門子“移動*”理念的初衷。這種理念的觀點(diǎn)是將專業(yè)團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)功能集成于一個應(yīng)用中，無論應(yīng)用背景是在醫(yī)院中、列車上，還是在工廠中。西門子目前集中精力開展針對工廠應(yīng)用背景的研究。比如，研究人員正在愛爾蘭根的西門子測試應(yīng)用中心對一款名為Sinumerik Mobile的原型應(yīng)用進(jìn)行測試。在該中心對利用Sinumerik控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)控制的機(jī)床進(jìn)行試驗(yàn)。Sinumerik Mobile應(yīng)用可以監(jiān)視這些電子控制的機(jī)床，并對它們進(jìn)行故障診斷。
該應(yīng)用使員工可以通過智能手機(jī)便捷地控制機(jī)床。“不過主要的優(yōu)勢還在于這款應(yīng)用能夠彌補(bǔ)機(jī)床的局限性。”西門子中央研究院研究員Christian Butter表示。Butter與西門子運(yùn)動控制系統(tǒng)部的Uwe Scheuermann共同管理Sinumerik Mobile應(yīng)用項(xiàng)目。
Sinumerik技術(shù)在世界各地廣泛應(yīng)用于計(jì)算機(jī)數(shù)控鉆銑機(jī)床、車床、壓鑄和注模設(shè)備中。但是到目前為止，機(jī)床觸控面板尚不支持某些語言，比如中文。用戶利用這款新應(yīng)用可以用任何語言向機(jī)床發(fā)送錯誤提示消息。然后他們的同事就可以了解到機(jī)床當(dāng)前的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。以往獲取此類信息的過程非常復(fù)雜。有了新應(yīng)用以后，用戶操作將越來越簡單。