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隨著機器乃至整座工廠變得越來越復(fù)雜，維修服務(wù)提供商和現(xiàn)場技術(shù)人員需要獲取專門的信息。西門子正在開發(fā)未來的維修服務(wù)模式，以最大限度地提高效率。

西門子的研究人員正在開發(fā)用于診斷和維修復(fù)雜系統(tǒng)的新工具。圖中，技術(shù)人員的視野中出現(xiàn)的是三維信息。

這是生產(chǎn)經(jīng)理的夢魘：裝配生產(chǎn)線突然停止運行，電子系統(tǒng)發(fā)出此起彼伏的報警聲，所有設(shè)備統(tǒng)統(tǒng)失靈。需要進(jìn)行快速危機管理，因為停產(chǎn)的每一分鐘都會導(dǎo)致收入損失。任何一家企業(yè)都承受不起這樣的停工，特別是如果它面臨著全球競爭，不得不以效率和很短的交付周期制造出產(chǎn)品。因此，維修服務(wù)行業(yè)的主動維護(hù)是一個快速增長的市場。

西門子早已涉足這個市場。譬如，當(dāng)供電企業(yè)向西門子購買燃?xì)廨啓C時，它也可以簽訂針對其*需求量身定制的服務(wù)合同。然后，西門子將負(fù)責(zé)進(jìn)行定期檢查、維護(hù)工作，處理任何與技術(shù)相關(guān)的緊急狀況，同時保持設(shè)施*正常運行?？蛻魟t可以高枕無憂。Bruno Ratkovic是位于慕尼黑的西門子公司標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)程部門開展的“西門子服務(wù)盡展其能”計劃的項目管理負(fù)責(zé)人，他解釋道，“我們不再只是向客戶提供組件；我們還提供確保其設(shè)備正常運行的服務(wù)。”

之所以能夠提供這種水平的服務(wù)，在很大程度上要歸功于智能化產(chǎn)品。配備了計算機智能和傳感器的復(fù)雜系統(tǒng)，如燃?xì)廨啓C，可以持續(xù)不斷地提供關(guān)于其當(dāng)前運行狀態(tài)的數(shù)據(jù)，從而得到全天候監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)中心的技術(shù)專家可以利用這些信息來遠(yuǎn)程診斷故障和支持客戶，譬如，幫助確保及時更換缺陷組件。

所有這一切還將帶來另一個計劃之外的好處。隨著時間的推移，從安裝在世界各地的設(shè)備收集的數(shù)據(jù)將構(gòu)成一個龐大的信息庫，表明諸如哪些組件在什么時候、什么地點、什么負(fù)荷條件下表現(xiàn)出不正常情況。通過分析這些數(shù)據(jù)，西門子將獲得寶貴的經(jīng)驗信息，從而精確預(yù)計特定組件的磨損和使用壽命。這些數(shù)據(jù)也為提供增值服務(wù)——換句話說，立足所積累的知識為客戶創(chuàng)造長期價值的服務(wù)——奠定了基礎(chǔ)。

從本質(zhì)上講，這是一個收集數(shù)據(jù)，借助功能強大的軟件來分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)分析結(jié)果開發(fā)個性化服務(wù)的過程。許多行業(yè)都呈現(xiàn)出這種朝著“大數(shù)據(jù)分析”——亦稱“數(shù)據(jù)黃金”——發(fā)展的趨勢。這一領(lǐng)域的專家已經(jīng)在討論一場將在服務(wù)行業(yè)掀起的革命。他們認(rèn)為，不只是向客戶銷售產(chǎn)品，而是為客戶提供符合其*需求的量身定制的解決方案的補充型服務(wù)，將是未來一個快速增長的重要市場。因此，企業(yè)正日益從有形商品的制造商變身為同時提供產(chǎn)品與服務(wù)的機構(gòu)。

西門子也在施行這種被稱為“服務(wù)化”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。譬如，西門子研究人員正在一個名為“2025年備件物流未來圖景”的計劃之下，開發(fā)交付替換部件的創(chuàng)新服務(wù)方案。這里僅舉一例為證，他們已開發(fā)出一個可讓客戶就像在亞馬遜上網(wǎng)購一樣，隨時隨地訂購各式各樣產(chǎn)品的門戶。目前，這個流程還只是一個美好的構(gòu)想，但到2025年，它將可以像下面描述的這樣運作：在工廠中，一個系統(tǒng)組件在其集成式傳感器的幫助下，發(fā)現(xiàn)其或許即將發(fā)生故障，并發(fā)送有關(guān)報告。于是，維修服務(wù)人員利用移動終端給這個組件拍照。一個專門的應(yīng)用程序?qū)⒆詣拥怯浰婕暗木烤故悄囊粋€組件并將其物料編號發(fā)送給服務(wù)中心。然后，服務(wù)中心將安排交付適當(dāng)?shù)奶鎿Q部件。Ratkovic解釋說，“這樣一個流程有助于在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)牟考\送至適當(dāng)?shù)牡攸c。”

理想情況下，工廠可以提供所需的替換部件。但如果它不能提供，則可以利用激光熔化技術(shù)快速生產(chǎn)出該部件。最后，維修服務(wù)人員將在客戶的生產(chǎn)設(shè)備例行關(guān)閉期間——如夜間，送達(dá)并安裝替換部件，以確保連續(xù)生產(chǎn)。根據(jù)Ratkovic的構(gòu)想，整個流程僅需一天時間。他說：“客戶將在10秒鐘內(nèi)檢測出問題，他將在一款應(yīng)用程序的幫助下在3分鐘內(nèi)訂購適當(dāng)?shù)奶鎿Q部件，我們將在10個小時內(nèi)生產(chǎn)出成品組件，并在24小時內(nèi)完成安裝。”

備受矚目的增強現(xiàn)實。位于新澤西州普林斯頓的西門子美國研究院的研究人員，正在探索服務(wù)行業(yè)更長遠(yuǎn)的未來。譬如，科學(xué)家Terrence Chen和Gianluca Paladini正在研究可以實時將信息疊加到現(xiàn)實世界的技術(shù)（增強現(xiàn)實），從而幫助技術(shù)人員在復(fù)雜的環(huán)境中找到目標(biāo)設(shè)備并執(zhí)行維修。其思路是，利用云計算基礎(chǔ)設(shè)施，出現(xiàn)部件故障的設(shè)備可以請求幫助。利用連接至該云計算系統(tǒng)的平板電腦或數(shù)據(jù)眼鏡，技術(shù)人員能夠在虛擬世界里檢查該設(shè)備，存在問題的目標(biāo)部件將被突出顯示。該部件的維修記錄以及上一次執(zhí)行維修的技術(shù)人員留下的評注等信息也將出現(xiàn)在該技術(shù)人員的視野中。此外，如果該技術(shù)人員要求專業(yè)協(xié)助，那么，他可以與場外專家共享這些數(shù)據(jù)，以獲得分步協(xié)助。未來的這種分散式的廉價數(shù)字化服務(wù)蘊含著無限潛力。